Przejdź do głównych treściPrzejdź do wyszukiwarkiPrzejdź do głównego menu
czwartek, 28 marca 2024 11:44
Reklama BMM
Reklama
Reklama
News will be here

Boty szturmem zdobywają obsługę klienta

Sztuczna inteligencja szturmem wdziera się w coraz to nowe dziedziny naszego życia. Już 90 % Polaków dostrzega obecność AI. Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji towarzyszą nam obecnie na każdym kroku, ułatwiając chociażby dojazd do punktu docelowego czy wybór filmu na wieczorny seans. Wykorzystanie nowych technologii wspomaga również firmy w obsłudze klienta – zmienia się sposób komunikacji marka-konsument, na znaczeniu zyskują voiceboty i chatboty. Wszystko po to, aby odpowiadać na potrzeby konsumentów i budować pozytywne customer experience.

Mimo że termin „sztuczna inteligencja” po raz pierwszy został użyty już w 1955 roku, można śmiało powiedzieć, że jeszcze nigdy ta tematyka nie elektryzowała opinii publicznej tak bardzo jak dziś. Według raportu „Sztuczna inteligencja w społeczeństwie i gospodarce” opublikowanego przez NASK, już 90% Polaków dostrzega wpływ, jaki AI ma na naszą codzienność. Coraz szybciej postępująca rewolucja technologiczna sprawia, że „myślące maszyny” zaczynają być integralną częścią naszego życia. Przykładów jest wiele – nie trzeba daleko szukać – wystarczy sięgnąć po telefon komórkowy i zapytać o pogodę czy repertuar najbliższego kina.

Obecnie zaawansowanie rozwiązań opartych o sztuczną inteligencję pozwala nie tylko usprawnić szereg procesów, które do tej pory zarezerwowane były dla ludzi, lecz także udoskonalać te, które już jakiś czas temu zostały zrobotyzowane. Przykładem, który dobrze ilustruje rozwój jaki przechodzi AI, jest obsługa klienta. Jeszcze do niedawna w tej sferze królował system IVR bazujący na nagranych wcześniej komunikatach i wybieraniu tonowym. Wprowadzone pod koniec lat 90. rozwiązanie, było wtedy powiewem wielkiego świata. Dziś słysząc w słuchawce głos zachęcający do zatwierdzenia wyboru, czujemy zniecierpliwienie, a intuicja podpowiada nam, że po „wyklikaniu” właściwych cyferek i tak usłyszymy, że „wszyscy konsultanci są w tej chwili zajęci”.

Nowe technologie sprawiają, że żyjemy coraz sprawniej i szybciej. Tego też wymagamy od obsługi klienta. Jak wynika z badań SAP Customer Experience niemal 75% konsumentów twierdzi, że jest gotowa zrezygnować z interakcji z marką, jeśli ta zbyt wolno reaguje na ich zapytania. Wychodząc naprzeciw naszym oczekiwaniom firmy implementują rozwiązania, które przyspieszają i udoskonalają jakość komunikacji, budując tym samym pozytywne customer experience. Wzrost popularności wirtualnych kanałów i mediów społecznościowych sprawia, że na znaczeniu zyskują voiceboty, a także chatboty.

 - W Banku Pocztowym aktywnie poszukujemy możliwości wykorzystania nowoczesnych technologii w celu poprawy procesów komunikacji zarówno wewnątrz banku, jak i w kontakcie z klientami. Stale pracujemy nad innowacyjnymi rozwiązaniami, również tymi związanymi z rozwojem chatbotów i voicebotów. Wiemy, że niektórzy klienci mogą preferować taką formę kontaktu z bankiem, jako alternatywę dla telefonicznej rozmowy z konsultantem. Dlatego cały czas pracujemy nad rozwojem tych kanałów, dążąc do większego komfortu klientów, ale też łatwiejszego, pełniejszego i bardziej "na bieżąco" dostępu do informacji związanych z ich relacją z bankiem, jak np. informacji o zobowiązaniach - mówi Paweł Rzewuski, zastępca dyrektora Departamentu Systemów Informatycznych Banku Pocztowego.

Dla większości z nas główną zaletą botów wykorzystywanych w obsłudze klienta jest ich dostępność – tak wynika z raportu firmy Symetria X. Niemal co czwarty z nas chwali sobie możliwość kontaktu 24/7, a co drugi zwraca uwagę na krótszy czas uzyskania odpowiedzi niż w przypadku korzystania z tradycyjnych form obsługi. Co ciekawe, wiele badań i raportów przytaczanych przez media wskazuje na to, że klienci na równi z dostępnością doceniają także anonimowość jaką dają chatboty i voiceboty. W tym świetle wirtualne kanały stają się idealnym sposobem na kontakt z marką dla osób nieśmiałych.

- Rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję będą stanowiły coraz bardziej istotną część całego procesu komunikacji z klientem. Warto jednak zaznaczyć, że nigdy nie zastąpią tradycyjnych form kontaktu. Implementowanie narzędzi opartych o sztuczną inteligencję nie polega na redukcji zatrudnienia. Boty powinny stanowić istotne wsparcie konsultantów. Mogą chociażby odciążyć ich w towarzyszeniu klientowi w tak prozaicznych czynnościach jak odblokowanie hasła czy wspomóc w trakcie rozmowy sugerując możliwe odpowiedzi czy rozwiązania danego problemu - dodaje Paweł Rzewuski.

Odbierają”, „słuchają”, „czytają” i co najważniejsze „reagują” i „podejmują” stosowne działania, np. „umawiają” nas na wizytę u lekarza czy „informują” o stanie rachunku. Warto jednak podkreślić, że rozwój sztucznej inteligencji i wzrost jej znaczenia w obsłudze klienta nie jest równoznaczny ze zmniejszeniem się roli tradycyjnych form interakcji marka-konsument. Eksperci zaznaczają, że przyszłość tkwi w połączeniu możliwości jakie daje AI - chatboty czy voiceboty - z umiejętnościami konsultantów, ich kompetencjami miękkimi i unikalnym doświadczeniem. Tylko taka współpraca pozwala osiągnąć efekt synergii, przekładając się na customer experience i wzrost lojalności klienta.


Podziel się
Oceń

Napisz komentarz
Komentarze
ReklamaOdszkodowania
KOMENTARZE
Autor komentarza: DMTreść komentarza: rondo DEPECHE MODEData dodania komentarza: 28.03.2024, 11:31Źródło komentarza: Padły dwie propozycja nazwy tego ronda. Jedna oficjalnieAutor komentarza: heniekTreść komentarza: he he. "mlody togej lub huj". Mlody teraz juz wiesz!Data dodania komentarza: 28.03.2024, 11:23Źródło komentarza: Kolejny autobus zniszczony! Jak długo jeszcze?Autor komentarza: DorotaTreść komentarza: Jaki pomysł mają kandydaci na pozyskiwanie nowych środków przeznaczonych na remonty dróg gminnych? Czy planują budowę kanalizacji na obszarach nie skanalizowanych? Czy planują współfinansowanie dróg powiatowych?Data dodania komentarza: 28.03.2024, 11:21Źródło komentarza: Debata w J-L. Zbieramy pytania do kandydatówAutor komentarza: MieszkankaTreść komentarza: Pani Monika jest bardzo dobrze przygotowana merytorycznie, ma plany na udoskonalenie Gminy Oława. Jest osobą odpowiednią na stanowisko wójta.Data dodania komentarza: 28.03.2024, 11:20Źródło komentarza: Dewerenda: - Czas, by gminą Oława zarządzała kobietaAutor komentarza: KarolinaTreść komentarza: Czy jest planowana u nas budowa schroniska bądź przytuliska ? Czy jest planowana utworzenie u nas straży miejskiej wraz z animal patrolem? ( Niestety dużo zwierzaków jest przetrzymywanych w średniowiecznych warunkach a czas w końcu to ukrócić )Data dodania komentarza: 28.03.2024, 11:19Źródło komentarza: Debata w J-L. Zbieramy pytania do kandydatówAutor komentarza: RafałTreść komentarza: Jaki jest pomysł na zagospodarowanie przestrzeni w centrum miasta, chodzi o dwa miejsca: przestrzeń pomiędzy kościołem a basenem oraz centralny parking miejskiData dodania komentarza: 28.03.2024, 11:19Źródło komentarza: Debata w J-L. Zbieramy pytania do kandydatów
Reklama
NAPISZ DO NAS!

Jeśli masz interesujący temat, który możemy poruszyć lub byłeś(aś) świadkiem ważnego zdarzenia - napisz do nas. Podaj w treści swój adres e-mail lub numer telefonu. Jeżeli formularz Ci nie wystarcza - skontaktuj się z nami.

Reklama