A było to tak. Miły męski głos w słuchawce zachęcał, że to promocja, że okazja dla tych, którzy mają już neostradę i mogą ją rozszerzyć o telewizję, której jest 30 programów, w tym parę sportowych. Pani Małgorzata machnęła ręką.
- A jeśli mi się nie spodoba, to czy będę mogła zrezygnować? - zapytała tylko.
- Oczywiście, wystarczy
w 10 dni oddać cały zestaw do najbliższego punktu obsługi klienta.
Zgodziła się. Parę dni później kurier z wielkim pudłem stanął w drzwiach. Okazało się, że zestaw jest w kawałkach, które samemu trzeba złożyć i zamontować. Oczywiście, TP SA może to zrobić za ciebie, ale trzeba wyłożyć 300 zł. Kurier niecierpliwie podsunął umowę, bo już miał kolejne kursy. Rzuciła okiem. Sprawdziła tylko, że faktycznie w ciągu 10 dni można odstąpić od umowy, więc ją podpisała. I zaczęło się. Gdy przyjrzała się jej zapisom bliżej, okazało się, że zamiast obiecanych 30 programów, w umowie jest wymienionych zaledwie 13, w tym m.in. TVP 1, TVP 2, TV Mango, TV 5. Żadne rewelacje. Ostatecznie uznała, że skoro w umowie nie ma gwarancji na obiecane programy, rezygnuje z oferty. Szybko pojechała do Brzegu, gdzie jest najbliższy punkt obsługi klienta (w Oławie nie ma już takiego od paru miesięcy). Tam usłyszała, że ten pan w słuchawce, to wynajęty gość z innej firmy, a Telekomunikacja nie może odpowiadać za to, co on naobiecywał. Oczywiście, bez żadnych konsekwencji zawsze można wszystko oddać, ale... musi to zrobić osobiście mąż, bo jego nazwisko figuruje w umowie. Gdy oboje przyjechali na brzeski Rynek, parkingowy, który zobaczył ich z pudłami, od razu zapytał:
- Kolejni? Chcecie oddać zestaw do telewizji? Tu tacy często przyjeżdżają, niemal codziennie. I narzekają...
Gdy tylko weszli do oddziału, od drzwi czuli, że coś jest nie tak. - Wchodzimy, a tam wszystkie panie nosy pospuszczane, udają, że nas nie widzą - opowiada Janusz Bryłkowski. - Jak trzeba było nam wcisnąć takie byle co, to kurier przyjechał pod same drzwi. A teraz, gdy chcemy to tylko oddać, musieliśmy dwa razy przyjeżdżać. Czy ktoś zwróci mi za paliwo, za parking? Na dodatek panie były nieuprzejme. Robiły wszystko, żeby tylko nie rezygnować z usługi. Wreszcie się udało, ale na odchodnym jedna z pań rzuciła: - Ale, wiecie państwo, że teraz w ogóle odetniemy wam neostradę?
Początkowo to zdanie uszło uwadze państwa Bryłkowskich. Wkurzeni zachowaniem pań w Brzegu, zawiadomili prasę.
*
Jadę do Brzegu. Na parkingu płacę złotówkę i pytam o miejscowy oddział TP SA.
- To pan też chce oddać zestaw do telewizji? - słyszę. - Nie pan jedyny.
Gdy próbuję dowiedzieć się od szefowej brzeskiego punktu obługi klienta, czy to prawda, że teraz Bryłkowskim odetną neostradę, słyszę, że pani... nawet nie może się przedstawić z nazwiska, bo od rozmów z prasą to jest rzecznik. Nieoficjalnie jednak szefowa punktu sama dziwi się, że w umowie jest tylko 13 programów, skoro faktycznie można obejrzeć znacznie więcej. Zresztą, jej zdaniem, prawie nikt się nie skarży. - Mamy może jedną, dwie reklamacje tygodniowo, a umów zawieramy znacznie więcej, codziennie parę - mówi. - Pan Bryłkowski mówi, że wcisnęli to żonie i kazali podpisać. Ale nikt przecież nie ma obowiązku przyjmowania czegoś od kuriera, skoro nie jest na to zdecydowany.
Słyszę też, że ponieważ Telekomunikacja zamknęła punkt w Oławie, klienci są tym rozgoryczeni, przyjeżdżają więc do Brzegu i tam wylewają całą żółć. Zdaniem szefowej brzeskiego punktu, od umów odstępują głównie klienci nagonieni przez telefonicznych konsultantów. Ci, którzy przychodzą osobiście, dowiadują się wszystkiego na miejscu i nie rezygnują. - Jeżeli klient podpisuje umowę, czyta ją i pyta, wtedy my wyjaśniamy, jakie programy będzie miał naprawdę - słyszę. - A państwo Bryłkowscy nawet nie rozpakowali urządzeń, nie sprawdzili, ile mają kanałów. Zasugerowali się umową...
Szefowa punktu dodała, że może faktycznie nie jest ona dopracowana, skoro wprowadza klientów w błąd. Przyznała jednak, że odstąpienie od umowy skutkuje odcięciem neostrady. Takie są zapisy w regulaminie, choć faktycznie nie ma tego dosłownie w umowie.
- Być może konsultanci telefoniczni o tym nie informują, my o tym powiadamiamy - tłumaczą w Brzegu.
- Skoro napisali w umowie, że można od niej odstąpić, to znaczy, że można odstąpić bez żadnych konsekwencji i wszystko wraca do starego - rozumuje Małgorzata Bryłkowska.
Nic z tego. TP SA rozumuje inaczej. W umowie, której z reguły przeciętny klient nie jest w stanie doczytać do końca, a tym bardziej zrozumieć, jest takie zdanie, że załącznikiem do niej jest regulamin promocji, dostępny na... stronie TP SA. Czy przy tupiącym w drzwiach kurierze z wielkim pudłem w rękach ktoś będzie odpalał komputer i szukał w internecie wielostronicowych regulaminów? Mało prawdopodobne. Podpisuje w ciemno. I koniec.
- W przypadku pakietu „neostrada tp + usługa tv” zgodnie z regulaminem oferty klient nie ma możliwości rezygnacji z usługi tv z pozostawieniem neostrady - zawiłości tłumaczy szefowa biura prasowego Grupy TP Maria Piskier.
- Rezygnacja z oferty wiąże się z całkowitym odłączeniem obu usług - w celu korzystania z „neostrady tp” klient powinien złożyć nowe zamówienie po zakończeniu dotychczasowej umowy. Może to zrobić przez internet.
Bryłkowscy uważają, że takie traktowanie jest po prostu karą za to, że klient się rozmyślił, do czego ma przecież prawo. Gdy pytam o to rzecznika prasowego TP SA, słyszę, że „zgodnie z regulaminem można odstąpić od umowy bez żadnych konsekwencji”. Jak to? A odcięcie neostrady to nie konsekwencja? Przecież wcześniej klient miał neostradę, a teraz po całej tej transakcji i odstąpieniu od niej, już nie ma.
- Regulamin oferty „neostrada tp + usługa tv” stanowi, że odstąpienie od umowy na tę usługę, oznacza odstąpienie od neostrady i tv - ponownie tłumaczy pani rzecznik. - Nie jest to zerwanie dotychczasowej umowy na neostradę.
Nie udaje mi się dowiedzieć, w którym momencie została ona zerwana. Bo że już nie obowiązuje, to potwierdzają wszyscy. Zresztą jak zwał, tak zwał. Klient nie jest zadowolony, bo wcześniej miał więcej niż ma teraz.
Z jego punktu widzenia poniósł konsekwencje odstąpienia od umowy i nie jest zadowolony, a celem promocji TP SA było chyba coś zupełnie przeciwnego.
Co do różnicy ilościowej programów w ofercie (na ulotkach) i na umowie, Maria Piskier przyznaje: - Dostępność kanałów jest uzależniona od umów kontentowych z dostawcami. Dlatego w dokumentach formalnych (w załączniku do umowy) celowo wprowadzono tylko 13 kanałów telewizyjnych. TP jest w stanie zapewnić ich dostęp przez cały okres lojalnościowy, na jaki klient podpisuje umowę. Jej zdaniem w systemach Telekomunikacji nie ma zgłoszeń reklamacyjnych, dotyczących zbyt małej liczby kanałów telewizyjnych.
Rozumiem, że klient ma się skusić na 30 obiecanych programów, które na razie są - bo faktycznie są - a jeśli znikną, to pozostanie sam na sam z problemem, bo przecież nikt mu niczego nie gwarantował. Oczywiście, zawsze będzie wtedy mógł po prostu zapłacić za dodatkowe programy. I chyba o to chodzi.
Co na to rzecznik konsumenta?
- Nie mamy skarg na tę konkretną usługę - mówi powiatowy rzecznik konsumenta w Brzegu Stanisław Bronowicki, do niego z reguły zgłaszają się ci, którym nie uda się dogadać z usługodawcą. Jeśli więc ktoś zrezygnował z usług TP SA, ale w ciągu 10 dni oddał zestaw do telewizji i nie ma więcej pretensji, nie trafia do rzecznika. Stanisław Bronowicki przypomina jednak, aby takich „kurierów”, którzy przyjeżdżają do domów z umowami, traktować jak przedstawicieli handlowych firmy i wymagać od nich.
- Nie ma pośpiechu, klient ma prawo spokojnie przeczytać umowę - tłumaczy rzecznik. - Ludzie za szybko podpisują, zgadzają się na coś, co bywa ukryte gdzieś w załącznikach, czy pisane jest malutkimi literkami. Tymczasem, gdy klient czegoś nie rozumie, musi pytać. Gdy umowa jest niepełna i np. odsyła do strony internetowej, trzeba zażądać od takiego gościa, aby pokazał, wydrukował, wytłumaczył. Proszę obecność w domu takiego przedstawiciela traktować jak wizytę w punkcie obsługi klienta. Nie powinno być poganiania klienta, stania w progu i wymuszania podpisu.
- To po prostu naciąganie klientów - ocenia Bryłkowski. - Nie spodziewałem się czegoś takiego po dużej i znanej firmie. Ale skoro tak mnie potraktowali, to teraz rozpowiem o tym tysiącu swoich znajomych i w ogóle rezygnuję z wszelkich usług TP SA, nawet z telefonu.
Tekst i fot.: Jerzy Kamiński
[email protected]
Napisz komentarz
Komentarze