1. Cel i zakres procedury
Celem niniejszej procedury jest zapewnienie sprawnego przeprowadzenia procesu reklamacji oraz analiza przyczyn reklamacji lub niezgodności oraz podjęcie działań korygujących i zapobiegawczych.
2. Opis postępowania
2.1. Przebieg procesu reklamacji
2.1.1. Zarejestrowanie reklamacji zgłoszonej w formie pisemnej przesłanej pocztą tradycyjną na formularzu dostępnym na stronie internetowej tuolawa.pl w zakładce do pobrania lub przesłanie pocztą elektroniczną podpisanego skanu formularza
2.1.2. Przeanalizowanie reklamacji pod względem formalnym
- a. Akceptacja formalna reklamacji i przekazanie do analizy merytorycznej
- b. Odrzucenie bez rozpatrywania z powodu braków formalnych
2.1.3. Analiza reklamacji pod względem merytorycznym
- a. Akceptacja merytoryczna reklamacji i przekazanie do rozpatrzenia
- • b. Nieuznanie reklamacji
2.1.4. Ustalenie propozycji rekompensaty i przedstawienie jej klientowi
- a. Akceptacja przez klienta propozycji rekompensaty i zamknięcie procesu reklamacyjnego
- b. Brak akceptacji i przekazanie sprawy
2.1.5. Przeanalizowanie dotychczasowego przebiegu procesu reklamacji
2.1.6. Kontakt z klientem w celu ustalenia propozycji rekompensaty
2.1.7. Zamknięcie procesu reklamacji
2.1.8. Podjęcie działań korygujących
2.2. Terminy
2.2.1. Każdy użytkownik ma prawo do złożenia reklamacji dotyczących zamówionych usług w terminie 14 dni roboczych od daty pojawienia się wpisu lub ogłoszenia w serwisie.
2.2.2. Termin do rozpatrzenia reklamacji wynosi 14 dni roboczych licząc od dnia zarejestrowania reklamacji do przekazania klientowi informacji o jej akceptacji i rekompensacie lub jej odrzuceniu.
Jeżeli reklamacja nie zostanie rozpatrzona przez serwis tuolawa.pl w ciągu 14 dni roboczych to uznaje się ją za uznaną. Jeżeli klient nie zaakceptuje propozycji rekompensaty przez 14 dni roboczych, to uznaje się, że propozycja rekompensaty została uznana przez klienta.
3. Dokumenty związane z funkcjonowaniem procedury:
3.1. Załączniki
Zgłoszenie reklamacyjne powinno zawierać:
a) nazwę/imię i nazwisko Zamawiającego;
b) adres siedziby/zamieszkania Zamawiającego;
c) przedmiot reklamacji (nazwa usługi, termin i miejsce realizacji itp.);
d) uzasadnienie merytoryczne i formalne reklamacji;
e) oczekiwania Zamawiającego wobec mojamydlarnia.pl